Digitale Systeme sind nirgends mehr wegzudenken. Ebenso die jeweils ‚dazugehörige‘ Hotline. Doch wer steckt eigentlich hinter den helfenden Stimmen? Und wie sieht deren Arbeitsalltag effektiv aus? All das zeigt ein Blick hinter die Kulissen und auf die Konstitution des sympathisch-souveränen Supportteams von ALLNAV.
Es ist schon ein spezielles Trüppchen, das fünfköpfige Supportteam von ALLNAV. Denn eine ziemlich auffällige Gemeinsamkeit haben sie: Jeder von ihnen strahlt eine unglaublich grosse Gelassenheit aus. Doch die brauchen sie auch. Wenn die Hotline bei ihnen klingelt, hat am anderen Ende der Leitung jemand ein Problem, mindestens aber eine ziemlich dringende Frage. Die Lösung bzw. Antwort hätte dieser Jemand gerne umgehend, um weiterarbeiten zu können, sei dies im Feld oder im Büro. So ist manchmal auch Druck in der Leitung. Im Schnitt läutet das Telefon alle 15 Minuten. Bei 5 Tagen à 8 Stunden ist das ziemlich oft.
Gefragt sind Geist und Gelassenheit
Wer beim Supportteam deshalb Stresssymptome vermutet, liegt so falsch wie der, der meint, dass ihre Gelassenheit auf Gleichgültigkeit fusst. Denn genau das Gegenteil trifft zu. Sie sind ehrgeizig, haben den Anspruch an sich, auf jede Anfrage eine Lösung möglichst schnell liefern zu können. Dafür, dass ihnen das bei jedem der zahlreichen Trimble Systeme von ALLNAV gelingt, tun sie konstant viel. Ausgestattet ist jeder von ihnen mit einer hohen fachlichen Qualifikation. Problemstellungen nehmen sie als Herausforderung an, gehen diesen wenn nötig auch gemeinsam auf den Grund, tauschen sich intensiv untereinander aus. Sie teilen ihre aus erfolgreichen Lösungen gewonnenen Erkenntnisse, damit alle davon lernen können. Und natürlich halten sie sich immer auf dem neusten Wissensstand der Technik. Dass sie bei ihrem Job nie die Ruhe und Freundlichkeit verlieren, liegt aber nicht einzig an ihrer Kompetenz in technischen Dingen. Es ist vor allem auch ihre Freude daran, mit Menschen im persönlichen Kontakt zu stehen und zu helfen. Erst diese Kombination macht sie zu den souveränen und sympathischen Dienstleistern, die sie sind.
Vom kleinen Problem bis zur komplexen Fragestellung
Im Supportcenter kommen Anfragen aus der ganzen Bandbreite der Nutzer von Vermessungssystemen zusammen – der Geometer mit einem entsprechend hohem fachlichen Wissenstand, der bei der Datenauswertung ansteht wie auch der Monteur, der eigentlich keine Übung im Umgang den GNSS-Systemen hat, aber dennoch ein paar Punkte auf der Baustelle aufnehmen muss. Gerade diese Mischung fordert die Supporter heraus und macht ihre Tätigkeit aus ihrer Sicht spannend: Bei jedem Kontakt müssen sie rasch die geschilderte Situation einschätzen und das Problem erfassen, sich in ihr Gegenüber reinversetzen und abwägen, ob sie telefonisch oder mittels direktem Zugriff auf das System via Remote Control helfen können. Ebenfalls müssen sie ‚aus der Ferne‘ erkennen können, wenn allenfalls ein Gerätedefekt vorliegt. Doch auch dann kann das Supportteam helfen, kann mit einem Ersatzgerät Abhilfe schaffen, damit in der Zeit, die es für die Reparatur braucht, die Arbeit bei ihren Kunden nicht still stehen muss.
Einer für alle – alle für einen
Doch längst nicht nur Probleme resp. deren Lösung via Telefon oder Mail gehören zum Arbeitsalltag des Teams. Sie konfigurieren auch Systeme, liefern sie persönlich an die Käufer aus und schulen diese gleich auch noch in deren Bedienung. Ihre Aufgaben haben sie nach Gebiet und Sprachregion aufgeteilt. So kennt jeder mit der Zeit ‚seine Kunden‘ auch persönlich. Das ist wichtig, denn deren Zufriedenheit basiert auch auf dem partnerschaftlichen Charakter der Geschäftsbeziehung. Die Deutschschweiz betreut Martin Kupffer, Leiter der Abteilung Support & Service, zusammen mit Mattias Buchwalder. Mit Fabien Dummermuth und Fabien Coubard – für den aktuell eine Nachfolge gesucht wird, weil er ALLNAV-intern eine neue Aufgabe übernehmen kann – sind es auch nur zwei, die das Welschland betreuen.
«Zu viert schaffen wir es gut, für unsere Kunden jederzeit erreichbar zu sein und sie bei jeglichen Anliegen zeitnah zu unterstützen. Unsere Systeme sind zuverlässig und einfach bedienbar. Bei vielen Anrufen braucht es unsererseits meist nur einen kleinen Tipp, damit es mit deren Handling beim Kunden wieder klappt. So bleibt uns genügend Zeit, wenn ein Telefon auch mal länger als wenige Minuten dauert oder dafür, Kunden auf deren Wunsch in komplexen technischen Projekten zu begleiten.» Von allen vier Supportern sehr geschätzt wird der fünfte Mann im Team. Mit Jeffrey Gray betreut die Zuverlässigkeit in Person das Backoffice. Egal welche Art von Aufgabe, wenn es geht – und das ist bei ihm meistens der Fall – übernimmt und erledigt er diese und hält so allen den Rücken frei.
«Der Teamgeist ist bei uns nicht nur ein Gespenst, sondern real. Wir helfen uns gegenseitig, sind miteinander freundschaftlich-kollegial verbunden und kennen uns auch über den Bürotisch hinaus.» Auch deshalb hört man wohl in Martin Kupffer’s Abteilung ein ‚Geht nicht‘ nur im absoluten Ausnahmefall. Und diesen gibt es Dank der Kompetenz, Freundlichkeit und Gelassenheit des ALLNAV-Supportteams praktisch nie.