Il faut de l'esprit et de la sérénité
Quiconque suspecte des symptômes de stress au sein de l'équipe de support se trompe autant que celui qui pense que leur sérénité repose sur l'indifférence. Car c'est exactement le contraire qui est vrai. Ils sont ambitieux et ont l'exigence envers eux-mêmes de pouvoir fournir une solution à chaque demande le plus rapidement possible. Pour y parvenir avec chacun des nombreux systèmes Trimble d'ALLNAV, ils font constamment beaucoup d'efforts. Chacun d'eux est doté d'une haute qualification technique. Ils considèrent les problèmes comme des défis, vont si nécessaire au fond des choses ensemble et s'échangent intensément entre eux. Ils partagent les connaissances acquises grâce à des solutions réussies afin que tout le monde puisse en tirer des leçons. Et bien sûr, ils se tiennent toujours informés des dernières avancées technologiques. S'ils ne perdent jamais leur calme et leur amabilité dans leur travail, ce n'est pas seulement dû à leur compétence en matière technique. C'est avant tout aussi leur plaisir d'être en contact personnel avec les gens et d'aider. C'est précisément cette combinaison qui fait d'eux les prestataires de services souverains et sympathiques qu'ils sont.
Du petit problème à la question complexe
Le centre de support centralise les demandes de toute la palette d'utilisateurs de systèmes de mesure : du géomètre doté d'un niveau de connaissances techniques élevé, qui se trouve bloqué lors de l'analyse des données, au monteur qui n'a pas vraiment l'habitude de manipuler les systèmes GNSS, mais qui doit néanmoins relever quelques points sur le chantier. C'est précisément ce mélange qui met les techniciens de support au défi et rend leur travail passionnant à leurs yeux : à chaque contact, ils doivent évaluer rapidement la situation décrite et cerner le problème, se mettre à la place de leur interlocuteur et évaluer s'ils peuvent l'aider par téléphone ou par accès direct au système via le contrôle à distance (Remote Control). De même, ils doivent être capables de reconnaître ‚ à distance ‘ si un appareil est éventuellement défectueux. Mais même dans ce cas, l'équipe de support peut aider en fournissant un appareil de rechange, afin que le travail chez les clients ne soit pas interrompu pendant le temps nécessaire à la réparation.
Un pour tous, tous pour un
Mais les problèmes et leur résolution par téléphone ou par e-mail ne constituent de loin pas les seules tâches du quotidien de l'équipe. Ils configurent également des systèmes, les livrent personnellement aux acheteurs et les forment directement à leur utilisation. Ils ont réparti leurs tâches par secteur et par région linguistique. Ainsi, avec le temps, chacun connaît aussi ‚ ses clients ‘ personnellement. C'est important, car leur satisfaction repose également sur le caractère partenarial de la relation commerciale. La Suisse alémanique est gérée par Martin Kupffer, responsable du département Support & Service, avec Mattias Buchwalder. Avec Fabien Dummermuth et Fabien Coubard – dont on cherche actuellement un successeur car il va assumer une nouvelle fonction au sein d'ALLNAV –, ils sont également seulement deux à s'occuper de la Suisse romande.
« À quatre, nous parvenons aisément à être joignables à tout moment pour nos clients et à les assister rapidement pour toutes leurs demandes. Nos systèmes sont fiables et faciles à utiliser. En cas de nombreux appels, un petit conseil de notre part suffit généralement pour que le client maîtrise à nouveau la manipulation. Il nous reste ainsi suffisamment qu'un appel dure plus de quelques minutes ou pour accompagner des clients, à leur demande, dans des projets techniques complexes. » Très apprécié par l'ensemble des quatre membres du support, le cinquième homme de l'équipe est la fiabilité incarnée. Avec Jeffrey Gray, c'est la fiabilité en personne qui s'occupe du back-office. Quel que soit le type de tâche, s'il est possible de le faire – ce qui est généralement le cas avec lui –, il la prend en charge et la règle, couvrant ainsi les arrières de tout le monde.
« Chez nous, l'esprit d'équipe n'est pas qu'un vain mot, il est bien réel. Nous nous entraidons, entretenons des relations amicales et collégiales, et nous nous connaissons au-delà du cadre professionnel. » C'est aussi pour cela que, dans le service de Martin Kupffer, l'expression ‚ c'est impossible ‘ ne s'entend qu'à titre tout à fait exceptionnel. Et grâce à la compétence, à la bienveillance et à la sérénité de l'équipe de support ALLNAV, cela n'arrive pour ainsi dire jamais.